Stuttgart – Bei Unternehmen, die ihre Kerngeschäftsprozesse automatisieren möchten, wird oft zweigleisig gedacht. Neben einem Werkzeug für Enterprise Resource Planning (ERP) kommt es vor allem auf das Customer Relationship Management (CRM) an. „Je besser ein Unternehmen seinen Kunden kennt, desto eher werden die Bedürfnisse erfüllt. Eine zentrale Datenhaltung und Zugriff auf relevante Informationen sind dazu entscheidend. Daher arbeiten wir seit vielen Jahren mit einem in unseren ERP-Kern integrierten CRM, das eine übergreifende Betrachtung vom Kunden und den damit verbundenen Vorgängen ermöglicht“, sagt Christian Biebl, Geschäftsführer von Planat. Der mittelständische Softwarehersteller verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung im Markt für Geschäftsprozesslösungen. Das Unternehmen mit wachsendem Personalbedarf stellt FEPA als ERP-Plattform speziell der produzierenden Industrie zur Verfügung. Der wachsende Wettbewerb setzt die Kalkulation in der Fertigung unter Druck, hinzu kommen steigende Rohstoff- und Energiepreise: Effizienz zählt also.
Customer Experience im B2B
Immer wichtiger werden dabei die Erfahrungen, die Kunden im Geschäft zwischen Unternehmen machen. Aus der privaten Bedarfsdeckung sind sie ein hohes Service-Niveau gewohnt, zumal immer mehr Millennials in Entscheiderpositionen sitzen. „Unternehmen müssen heute mehr denn je Qualität ergänzt durch Service bieten. Lieferzeiten, Zwischeninformationen zum Auftragsstatus: Den Kunden jederzeit informieren können ist ein wichtiges Element zur Bindung und für den allgemeinen Qualitätsbegriff neben den Produkten“, sagt Biebl. Im E-Commerce ist Customer Experience längst ein wesentliches Stellglied, um den Umsatz wachsen zu lassen. Für Planat und die Entwickler – bei denen stets Nachwuchs gesucht ist – steht daher auch Usability an erster Stelle für die FEPA-Entwicklung. Die enge Vernetzung zwischen CRM und ERP hilft dabei dem gesamten Team, die Prozesse nicht nur intern effizient zu organisieren und zu strukturieren, sondern sorgt auch für mehr Nähe zu den Kunden im Service. Wer also noch auf Informationssilos setzt und CRM und ERP trennt, wird bereits mittelfristig Nachteile haben und den Kunden allzuoft in der Warteschleife lassen.
Interaktion
Während das ERP die internen Prozesse ordnet, ist die Funktion des CRM vornehmlich der Interaktion eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden zugeordnet. Dafür brauchen Sales- und Marketing-Mitarbeiter schnellen Zugriff auf wichtige Daten. CRM-Systeme ermöglichen eine strategische und systematische Nutzung von Kundendaten. Dies ist notwendig, um die Kunden besser zu verstehen und sie bedürfnisorientiert ansprechen zu können. Ein langsames CRM oder ein unzureichender Datenstand unterstützen die User nicht bei dieser Aufgabe, sondern sorgen eher für Störungen und mindern die Produktivität. Eine Investition in ein CRM-Tool als Stand-alone-Lösung amortisiert sich so kaum. „Dank der gemeinsamen Datenhaltung und den Querverweisen bieten wir eine innovative und flexible Datenbanklogik, die sämtliche relevante Daten verbindet und die Leistung steigert. So können die Mitarbeiter nicht nur zeitgemäß arbeiten, sondern auch den Kunden so bedienen, wie es heute erwartet und geschätzt wird“, resümiert Christian Biebl von Planat.
